Heb je afgelopen zaterdag Kassa gezien? Er zat een item in over webshopkeurmerken. Ik heb mijn mening al kort en ongenuanceerd gegeven op Twitter ;-).
In dit artikel lees je over:
Geen extra bescherming
Het stelt allemaal niet veel voor, blijkt wel. Elf keurmerken gaven zonder enige controle een keurmerk weg. Niet bepaald extra bescherming voor de consument.
Dat idee had ik al. Een half jaartje geleden werd ik gebeld door een keurmerk dat ook in het filmpje genoemd wordt. Of ik een keurmerk wilde voor mijn webshop Groovy Gadgets. Ik had nog nooit van ze gehoord dus ik vroeg om referenties die het keurmerk voeren.
De man noemde enkele namen die ik niet ken. Dus mijn reactie was: “Wat heb ik aan een keurmerk dat mensen niet kennen?”. Toen vroeg de goede man of we een grote webshop waren, wat ik ontkende. Daarop vroeg hij wat ik dan met een keurmerk moet…
Wat is de waarde?
Als webshopeigenaar heeft een keurmerk waarde voor je webshop als de omzettoename hoger is dan de kosten van het keurmerk. De naamsbekendheid van het keurmerk zal hierin dus van groot belang zijn. Uit het onderzoek van Kassa blijkt dat de panelleden wel waarde hechten aan keurmerken:
64% zegt van tevoren te kijken of een webwinkel waar ze iets willen kopen aangesloten is bij een keurmerk. 77% koopt alleen iets wanneer de winkel is aangesloten bij een keurmerk. Welke keurmerken betrouwbaar zijn, is onduidelijk. De meest betrouwbare keurmerken worden gezien als: Thuiswinkel Waarborg (55%), Thuiswinkel Keurmerk (53%), Keurmerk Veilig Winkelen (20%), MKB Keurmerk (10%), Web Keurmerk Nederland (12%), Stg Webshop Keurmerk (7%), Webwinkel Keurmerk (7%) en Digikeur (4%).
Dat is dus eigenlijk best wel zorgwekkend. Het voeren van een nietszeggend keurmerk zou dus een toename van de omzet kunnen opleveren. De keurmerken maken het dus interessanter voor de webwinkelier, terwijl de klant er juist minder door beschermd wordt.
Consumentenbond
De Consumentenbond ziet slechts twee keurmerken als betrouwbaar. Dat zijn “Thuiswinkel Waarborg” en “Stichting Webshop Keurmerk”.
Eerstgenoemde zou misschien daadwerkelijk iets bij kunnen dragen vanwege de naamsbekendheid. Maar daar worden absurd hoge tarieven gerekend. Naast een kostbare jaarlijkse keuring à €390, betaal je ook nog een percentage van de omzet tot maximaal €29.000 per jaar. Dan moet het dus wel erg veel extra orders opleveren!
En dat terwijl dit een stichting is, dus geen winstdoelstelling heeft. Ongetwijfeld ontvangen de bestuurders fikse vergoedingen. Tevens vraag ik me af of grote shops als Bol.com en Wehkamp ook een percentage van de omzet afdragen aan het keurmerk… Die zullen ze natuurlijk erg graag in het portfolio houden.
Al met al zullen alleen de goedkope keurmerken misschien voor meer winst kunnen zorgen. Maar ethisch gezien zou je er als webshopeigenaar niet aan mee moeten doen. Als de klant koning is tenminste. Want die wordt alleen maar slechter beschermd als deze keurmerken in stand worden gehouden.
Uiteraard nodig ik je uit om hieronder jouw kijk op dit verhaal te geven.
Mike van Hoenselaar zegt
Ik was net zo verontwaardigd als jij over de uitzending van Kassa. Maar ik ben gebeld door een van de gedupeerden vrijwel direct na mijn tweet daarover.
Deze wist mij een heel ander verhaal te vertellen dan wat je op TV gezien had. Natuurlijk had hij op sommige dingen niet slim gereageerd. Dat gaf hij ook toe, maar ze hebben een hele hoop positieve dingen die dat vrouwtje met ze besproken had gewoon weggelaten.
Een van de dingen die helemaal niet aan het licht is gekomen is uit mail van die persoon aan mij.
Nog even iets wat ik heb gemaild aan de VARA, maar waar ze niks mee gedaan hebben terwijl er wel iemand van de consumentenbond was.
Na aanleiding van jullie bezoek afgelopen vrijdag en zojuist telefonisch hierbij de vragenlijst die de Raad van Accreditatie voorlegt aan een keurmerk.
Het gaat dan met name om artikel (vraag, pagina3/4) B1: De keurmerkeigenaar en keurmerkverlener moeten onafhankelijk zijn van elke keurmerkvoerder.
Toelichting:
De keurmerkvoerder mag niet dezelfde rechtspersoon zijn als de keurmerkeigenaar en als de keurmerkverlener.
De keurmerkverlening geschiedt niet onafhankelijk, als de keurmerkeigenaar, dan wel de keurmerkverlener(s), en de personen en andere organisaties en hun functionarissen, die namens de keurmerkverlener(s) optreden, zodanige banden hebben dat de beslissingsvrijheid inzake het toetsen en het nemen van beslissingen over keurmerkverlening door die banden beperkt zou kunnen worden.
De keurmerkverlening geschiedt niet onafhankelijk, als de keurmerkeigenaar, dan wel de keurmerkverlener(s), en de personen en andere organisaties en hun functionarissen, die betrokken zijn bij de oordeelsvorming over keurmerkverlening, betrokken zijn bij de ontwikkeling, voortbrenging, verkoop, of gebruik van het object waar het keurmerk betrekking op heeft.
Verder is de gehele vragenlijst bijgevoegd. Hierbij kunnen wij op alle vragen, behalve op bovenstaande vraag, juist antwoorden. Je zult begrijpen dat wij benieuwd zijn naar het antwoord van de RvA of Consumentenbond.
Bijgevoegd de vragenlijst van de RvA EZ. Hier (http://www.thuiswinkel.org/over-thuiswinkel.org/bestuur) zie je dat Thuiswinkel Waarborg nooit geaccrediteerd had mogen worden. Vriendjespolitiek lijkt mij. Je snapt nu waarom wij niet aan die onzin meedoen.
– einde mail
Dit soort dingen roepen bij mij dan zeker vragen op. Zou het serieus zo zijn dat Thuiswinkel tegenwoordig zo’n groot netwerk heeft en gewoon zendtijd koopt en om andere te laten verbleken? Zou het zo zijn dat door het netwerk dat de RvA hen gewoon toelaat zonder dat dit eigenlijk mogelijk is volgens hun eigen regels?
Christian zegt
Hallo Gijs,
Net als Mike was ik ook verbaasd over de uitzending van Kassa en heb daarom net als jou daar een artikel aan gewijd, http://www.slagtermedia.nl/de-schimmige-wereld-van-webwinkel-keurmerken/.
Ook ik ben gebeld en naar aanleiding daarvan ben ik van mening dat er meer aan de hand is dan waar het nu op lijkt en Kassa niet het hele verhaal heeft verteld. Door het betreffende keurmerk werden ze namelijk eerst afgekeurd. Daarnaast hebben zij niet uitgelegd wat er met de andere 8/9 keurmerken is gebeurd. Hebben ze daar geen reactie van gehad of zijn ze door hen afgekeurd?
Ik hoop in ieder geval dat er een discussie ontstaat over de keurmerken, ook over het Thuiswinkel Waarborg.
marcel van der Horst zegt
Zolang er geld aan valt te verdienen valt meestal de kwaliteitsnorm weg voor de keurmerk-uitgevers.
Een mooi logo, leuk verhaal en verkopen maar..
De issue is juist om zowel een kwalitatief en onderbouwt keurmerk uit brengen vanuit het oogpunt van de klant/bezoeker. Gedegen onderzoek en ruime ervaring zijn noodzakelijk om een betrouwbaar pakket van keurmerk-eisen samen te stellen.
Tevens dienen deze eisen periodiek opnieuw bekeken te worden om de actualiteit te waarborgen.
Het is van belang om de wél waardevolle keurmerken te onderscheiden van de geldkloppers.