Er zijn al veel artikelen geschreven over de waarde van bestaande klanten. Het principe is eigenlijk heel simpel. Bestaande klanten hebben al eens iets bij je afgenomen en toen als het goed is een positieve klantervaring bij je opgedaan. Althans dat zou je moeten nastreven.
Door middel van upsell via de bekende kanalen als bijvoorbeeld e-mailmarketing of social media kun je je klanten makkelijk bereiken. Het is ook wettelijk toegestaan om ze te mailen. Hier hoef je weinig tot geen extra uitgaven voor te doen, terwijl een nieuwe klant bereiken altijd geld en tijd kost. Als hun eerdere ervaring positief was, zullen ze bereid zijn weer bij je te kopen.
Hoe het niet moet
Niet alle bedrijven schijnen te begrijpen wat een bestaande klant waard is. Zo bleek onlangs mijn decoder voor digitale TV defect te zijn. Na een uitgebreide tweetwisseling met de webcare van mijn provider werd mij duidelijk dat zij geen garantie geven. Vooral de opmerking “Als je televisie stuk gaat zal er ook een nieuwe moeten worden aangeschaft.” vond ik schrijnend.
Ook de producent van de decoder geeft geen garantie, die verwezen mij terug naar de provider. Mijn abonnement werd daarmee waardeloos. Zonder decoder digitale TV kijken is immers niet mogelijk. En een nieuwe decoder aanschaffen kost honderden euro’s. Dan is overstappen naar een andere provider goedkoper, daar krijg ik wel een nieuwe decoder bij namelijk. Dat heb ik inmiddels dan ook gedaan. En dat is jammer, want ik was erg tevreden over de dienstverlening van mijn oude provider.
Weggejaagd
De decoder zit in eerste instantie wel bij het abonnement. Dus voor nieuwe abonnees zal het bedrijf deze ook moeten bekostigen. Waarom dan niet voor bestaande klanten? Het was veel goedkoper geweest om mij als klant te behouden, dan nu weer een nieuwe te vinden. Daar moeten weer advertentie-euro’s voor worden uitgegeven. En tijd ingestoken worden.
Slimme marketeers kijken dus niet alleen naar het aanboren van nieuwe klanten, maar doen er goed aan om ook aandacht te besteden aan bestaande klanten.
Nick zegt
Bestaande klanten delven altijd het onderspit. Verleden jaar op de open dag van een voetbalclub probeerde men nieuwe klanten te werven voor Eredivisie Live met een geschenk: een interactief bordspel. Omdat ik al jaren klant ben van Eredivisie Live en zelfs in de ‘lege’ zomermaanden mijn abonnement door had laten lopen, vroeg ik of ik misschien ook aanspraak kon maken op dat ‘spel t.w.v. 39,95’. Ik kreeg te horen dat dit toch echt voor nieuwe abonnees bedoeld was en dit niet mogelijk was.
Extra schrijnend werd het pas toen mijn kameraad, die zich iedere jaar slechts voor de laatste twee maanden van het competitieslot aanmeldt en het abonnement voor de zomer heeft opgezegd, wel een spel mee naar huis kon nemen als hij ter plaatse het abonnement opnieuw zou activeren.
Dan spreken we verder nog geeneens over de kijkcodes die door EL overal gratis bijgeleverd worden. Je voelt je als vaste klant ‘in je kruis getast’ en dit zal het imago van een onderneming zeker niet ten goede komen.
Het nadeel is echter veelal dat dit soort organisaties over verkapte monopolie posities beschikken. Zo is het aanbod van kabelmaatschappijen regio gebonden en heeft Eredivisie Live het alleenrecht op uitzendingen van live wedstrijden uit de eredivisie. Het wordt moeilijk voor de consument om een dergelijk bedrijf te laten vallen, daar hebben we dan namelijk ook onszelf mee. En voor één razende klant, nemen ze er aan de voordeur weer 10 aan met een jaarcontractje inclusief ‘flitsende welkomsgeschenken’.