Steeds meer bedrijven zetten social media in voor hun service-afdeling. Daar is niets mee, heel goed zelfs. Snelle communicatie is beter in mijn ogen.
Wat ik opvallend vind, is dat veel bedrijven nog niet erg persoonlijk zijn in de communicatie via deze kanalen. Vroeger werd service verleend via e-mail of telefoon, waarbij je altijd van doen had met een medewerker. En zijn naam wist je dan ook. Nu praat je vaak tegen een onpersoonlijk logo aan.
De middenweg
Zelf heb ik ook een paar keer voor de keuze gestaan. Zowel bij Pasfoto.nu als bij Casami gebruiken we Twitter voor het beantwoorden van vragen en het in contact komen met de doelgroep. We hebben hierbij afgesproken om tweets altijd met onze voornaam te ondertekenen om het persoonlijk te maken:
@jacomijn74 @Annemarije1978 Oke, laat me weten als je vragen hebt! ^Gijs
— Casami (@casami) 7 september 2013
Persoonlijke benadering
Maar het kan beter. Bij Ziggo Webcare hebben ze een benadering die in mijn ogen de goede is voor grotere merken. Tweets vanuit een branded account met logo, met in de achtergrondafbeelding namen en foto’s van de medewerkers.
In de tweets wordt verwezen naar initialen, die in de achtergrondafbeelding terug te vinden zijn. Zo weet je met wie je spreekt, meer nog dan in de oude situatie.
De persoon = het bedrijf
Het beste is nog als de persoon het bedrijf ís. Zoals bij mezelf bijvoorbeeld. Dit hoeft niet per sé te betekenen dat je een eenpitter bent.
Richard van Merchandise bijvoorbeeld. Hij vertegenwoordigt zijn bedrijf op Twitter met zijn eigen naam en profielfoto. Maar dat dit bij grote bedrijven niet kan, snap ik natuurlijk heel goed.