Er zijn al veel artikelen geschreven over de waarde van bestaande klanten. Het principe is eigenlijk heel simpel. Bestaande klanten hebben al eens iets bij je afgenomen en toen als het goed is een positieve klantervaring bij je opgedaan. Althans dat zou je moeten nastreven.
Door middel van upsell via de bekende kanalen als bijvoorbeeld e-mailmarketing of social media kun je je klanten makkelijk bereiken. Het is ook wettelijk toegestaan om ze te mailen. Hier hoef je weinig tot geen extra uitgaven voor te doen, terwijl een nieuwe klant bereiken altijd geld en tijd kost. Als hun eerdere ervaring positief was, zullen ze bereid zijn weer bij je te kopen.
Hoe het niet moet
Niet alle bedrijven schijnen te begrijpen wat een bestaande klant waard is. Zo bleek onlangs mijn decoder voor digitale TV defect te zijn. Na een uitgebreide tweetwisseling met de webcare van mijn provider werd mij duidelijk dat zij geen garantie geven. Vooral de opmerking “Als je televisie stuk gaat zal er ook een nieuwe moeten worden aangeschaft.” vond ik schrijnend.
Ook de producent van de decoder geeft geen garantie, die verwezen mij terug naar de provider. Mijn abonnement werd daarmee waardeloos. Zonder decoder digitale TV kijken is immers niet mogelijk. En een nieuwe decoder aanschaffen kost honderden euro’s. Dan is overstappen naar een andere provider goedkoper, daar krijg ik wel een nieuwe decoder bij namelijk. Dat heb ik inmiddels dan ook gedaan. En dat is jammer, want ik was erg tevreden over de dienstverlening van mijn oude provider.
Weggejaagd
De decoder zit in eerste instantie wel bij het abonnement. Dus voor nieuwe abonnees zal het bedrijf deze ook moeten bekostigen. Waarom dan niet voor bestaande klanten? Het was veel goedkoper geweest om mij als klant te behouden, dan nu weer een nieuwe te vinden. Daar moeten weer advertentie-euro’s voor worden uitgegeven. En tijd ingestoken worden.
Slimme marketeers kijken dus niet alleen naar het aanboren van nieuwe klanten, maar doen er goed aan om ook aandacht te besteden aan bestaande klanten.